Die fünf besten Tipps für gute Kundenbeziehungen

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Wie baue ich Kundenbeziehungen auf?

Einmal Kunde, immer Kunde: Was früher gang und gebe war, ist heute kaum noch denkbar. Zu reichhaltig sind die Konsumangebote und zu vielfältig sind die unterschiedlichen Angebote, die sich den Verbrauchern auf der ganzen Welt bieten. Die Globalisierung und die Digitalisierung haben sich in ganz besonderem Maße auch auf die unternehmerischen Tätigkeiten ausgewirkt. Gerade durch das Internet ist es mittlerweile möglich, schnell und mit einem einzigen Klick weltweit auf Produkte jeder Art zugreifen zu können.

Wer heute Waren und Dienstleistungen erfolgreich verkaufen möchte, der kommt um den Aufbau von guten Kundenbeziehungen nicht herum. Dazu gehört nicht nur die Kundenakquise. Viel wichtiger ist neben dem Neugewinn von Kunden die langfristige Bindung von Verbrauchern an das eigene Unternehmen.

Zum Aufbau von Kundenbeziehungen gehört daher, Veränderungen im Konsumverhalten bei den eigenen Prozessen zu berücksichtigen. Die Umstellung auf mobile Webinhalte ist zum Beispiel ein wichtiger Faktor, der aktuell viele Unternehmen im Wettbewerb positiv von der Konkurrenz unterscheidet. Immer mehr Verbraucher erledigen ihre Einkäufe und Anliegen per Smartphone: Wer als Unternehmer diese Entwicklung verpasst, verliert irgendwann den Anschluss.

Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit – die Erfahrung haben schon zahlreiche Unternehmen machen müssen, die aktuelle Entwicklungen und Trends einfach ignoriert haben.

Was muss ich bei meinen Kundenbeziehungen beachten?

Der Umgang mit Kunden ist nicht immer einfach – das gilt besonders dann, wenn es einmal zu Unklarheiten oder Problemen kommt. Unternehmer machen dabei häufig immer wieder die gleichen Fehler. Dies kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass die Kundenbeziehung so schlecht wird, dass Kunden dauerhaft verloren gehen.

Zu den häufigsten Fehlern im Umgang mit Kunden zählen zum Beispiel:

  • Unprofessionelles Auftreten: Noch nie waren die technischen Möglichkeiten so ausgereift wie heute – das sollten Sie sich auch für die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen zunutze machen. Ob Webauftritt, Datenschutz, Kommunikationskanäle oder Corporate Identity: Als Unternehmen sollten Sie bei Ihren Kunden stets einen professionellen Eindruck hinterlassen.
  • Fehlende Kommunikation: Verbraucher wollen schnelle Antworten – das gilt auch bei Serviceanfragen oder Lösungsvorschlägen. Wer die Kommunikation zum Kunden vernachlässigt, wird daher ebenso schnell abgestraft: Sorgen Sie daher dafür, dass Sie kommunikationstechnisch gut aufgestellt sind.
  • Lange Laufzeiten: Wer sich mit dem Beantworten von Emails bzw. Anfragen zuviel Zeit lässt, hinterlässt bei Kunden keinen guten Eindruck. Vielmehr signalisieren Sie damit ein gewisses Desinteresse – keine gute Voraussetzung für die Festigung der Kundenbeziehung.
  • Zuviel Fürsorge: Kunden wollen sich angenommen fühlen – aber nicht überfordert. Seien Sie daher nicht aufdringlich, sondern zurückhaltend und immer dann präsent, wenn es angebracht ist. Nehmen Sie Kontakt auf, wenn es einen Grund dafür gibt: Niemand möchte ständig mit unnötigen Kontaktversuchen belästigt werden.
  • Beschwerden zurückweisen: Unzufriedenheit mit den eigenen Dienstleistungen und Produkten ist eine weitere Möglichkeit, die Sie als Anregung zur Verbesserung Ihrer Tätigkeit nutzen können. Nehmen Sie diese ernst und als Anlass, um die eigenen Prozesse zu hinterfragen – bestimmt lässt sich vieles optimieren!

Wie pflege ich meine Kundenbeziehungen?

Kundenbeziehungen lassen sich auf ganz unterschiedliche Art und Weise optimieren und pflegen. Ein wichtiges Element bei der effizienten Pflege von Kundenbeziehungen ist der Einsatz einer speziellen Software zum Customer-Relation-Management (oder kurz: CRM-Software). Sie hilft dabei, das Kundenverhalten zentral zu analysieren und auszuwerten, steht Ihnen als Unternehmer aber auch dann zur Verfügung, wenn Sie Marketingaktionen planen oder neue Zielgruppen erschließen wollen.

Wichtig zu wissen: Ein individuell abgestimmtes CRM-System mit Schnittstellen zu Anwendungen von Drittanbietern oder mit einer Social Media-Anbindung empfiehlt sich nicht nur für komplexe Unternehmensstrukturen, sondern auch für Freelancer bzw. Einzelunternehmer.

 

Kundenbeziehungen pflegen heißt im Zeitalter der Digitalisierung vor allem, online Präsenz zu zeigen. Dazu gehört auch eine funktionierende Webseite mit interessantem Content. Nur ansprechende Inhalte sorgen dafür, dass Ihre Kunden auch online gerne wiederkommen und Informationen und Angebote in Anspruch nehmen.

Pflege der Kundenbeziehungen durch Social Media

Mittlerweile hat sich unternehmerisches Engagement auch in den sozialen Netzwerken durchgesetzt. Dies ist umso wichtiger, als Plattformen wie Facebook, Instagram oder YouTube den Kontakt zur eigenen Zielgruppe erleichtern. Ein Vorteil von Social Media: Die kurzen Wege machen es möglich, innerhalb von Sekunden auf Kundenwünsche einzugehen oder Marketing gezielt zu lancieren. Die Aktualität fordert aber auch Ihren Einsatz als Unternehmer: Hier verstreichen schnell Chancen zur Kundenbindung, wenn Sie nicht zeitnah reagieren.

Tipp: Soziale Netzwerke bieten völlig neue Möglichkeiten zur Interaktion und zum Austausch. Diese sollten Sie auch nutzen, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern und zu festigen. Wichtig dabei ist aber, dass das jeweilige Netzwerk auch zu Ihrem Unternehmen bzw. zu der Zielgruppe passt und kontinuierlich gepflegt wird. Verwaiste Profile signalisieren Bestandskunden und potenziellen Kunden Desinteresse – dies sollten Sie nach Möglichkeit vermeiden und stattdessen auf echte Kundennähe setzen!

Die fünf besten Tipps für gute Kundenbeziehungen

Der Erfolg Ihres Unternehmens steht und fällig mit Ihren Kundenbeziehungen. Umso wichtiger ist es daher, dass Sie diese in den Fokus Ihrer unternehmerischen Tätigkeit rücken. Wie das geht, zeigen wir Ihnen mit unseren Tipps für gute Kundenbeziehungen.

  1. Seien Sie besser als die Konkurrenz: Nicht nur die Qualität Ihrer Dienstleistungen und Produkte muss überzeugen, sondern auch der von Ihnen angebotene Service für Ihre Kunden. Seien Sie daher auch hierbei besser als die Konkurrenz und zeigen Sie das Ihren Kunden. Ein perfekter Kundenservice wird sich für Ihr Unternehmen schnell auszahlen!
  2. Sehen Sie Probleme als Herausforderung: Egal, ob Reklamation, Garantiefall oder Reparatur – Probleme helfen Ihnen dabei, sich im Umgang mit Kunden zu bewähren. Sehen Sie diese Aufgaben daher als Herausforderung und nicht als lästiges Beiwerk – Ihre Kunden werden es Ihnen danken!
  3. Kunden sind die Grundlage Ihrer Community: Ihre Kunden sind nicht nur Garanten für Ihren unternehmerischen Umsatz – sie sind die Basis Ihrer ganz eigenen Unternehmens-Community. Kümmern Sie sich um diese Gemeinschaft und vermitteln Sie Ihnen ein positives Gefühl. Nur so binden Sie auch langfristig bereits vorhandene Kunden an Ihr Unternehmen.
  4. Belohnen Sie treue Kunden: Wer sich als Dauerkunde erwiesen hat, der verdient auch eine Belohnung. Überlegen Sie sich reizvolle Gadgets oder Bonusaktionen, mit denen Sie die Treue zu Ihrem Unternehmen belohnen. Das können auch Spezialangebote, Rabattaktionen oder Vorteile für ein Kundenkonto sein. Ihre Fantasie ist gefragt – überlegen Sie, was Ihre Kunden begeistert.
  5. Bleiben Sie up-to-date: Bedürfnisse ändern sich – und auch das Kaufverhalten von Kunden ändert sich von Zeit zu Zeit. Reagieren Sie flexibel und gehen Sie mit der Zeit, um auch Ihre Produkte und Dienstleistungen auf Ihre Kunden abzustimmen. Nutzen Sie CRM-Software, um Vorlieben und Konsumverhalten zu erkunden und die eigenen Prozesse dahingehend zu optimieren.

 

Autor_in: Susanne Khammar

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