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Empfehlungsmarketing: Neukunden durch gezielte Bewertungen

Urheber: Kenstocker | Adobe Stock

Nichts ist wirksamer in der Werbung als zufriedene Kunden. Wer Ihnen eine öffentliche Bewertung oder ein tolles Feedback gibt, unterstützt aktiv Ihr Marketing und hilft Ihnen bei der mühelosen Gewinnung weiterer Kundschaft. Unzufriedene Kunden werden sich allerdings auch äußern oder mit anderen sprechen: Denn nicht jede Emotion in der Zusammenarbeit lässt sich von Ihnen steuern. Umso wichtiger ist es, die positiven Reaktionen auf Ihr Angebot herauszustellen.

    Leider liegt es in der Natur der meisten Menschen, eher ein Ärgernis zu kommentieren, als ein Lob auszusprechen: Unzufriedene Kundschaft meckern lautstark, auch und vor allem online. Zufriedene Kundschaft dagegen muss meistens liebevoll motiviert und aus der passiven Rolle gelockt werden, um ihre lobende Aussage zu treffen.

    Chancen und Vorteile von Empfehlungsmarketing

    Da Empfehlungen durch Kunden eine Investition in deine Zukunft und außerdem das wirksamste Marketingwerkzeug von allen sind, gehört das Einsammeln von Kundenfeedback zu Ihren regelmäßigen unternehmerischen Aufgaben. In der Gründungsphase hört sich das für Sie vielleicht zuerst an wie eine zusätzliche Last.

    Doch Sie sollten den Aufwand als langfristige Investition betrachten: Je mehr Kunden sich zufrieden über Sie äußern, desto einfacher oder sogar überflüssiger wird Ihre aktive Akquise. Es gibt zahlreiche Selbstständige, die nur noch selten auf eigene Werbe-Aktionen setzen müssen, weil Empfehlungen so gut für sie laufen.

    Davon ganz abgesehen hat auch negatives Feedback einen großen Vorteil: Sie erfahren, wie Sie Ihr Angebot weiter verbessern können.

    Wer Kundenfeedback gut einsetzt, hat ein mächtiges Mittel in der Hand, um die eigenen Angebote zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und damit dann auch langfristig Kunden binden zu können. Bestandskundenpflege wiederum ist um ein Vielfaches einfacher als Akquise.

    So klappt es mit dem Kunden-Feedback

    Doch wie bringen Sie Ihre Kunden auf die Idee, sich zu Ihrem Angebot zu äußern und im Idealfall fünf Bewertungssternchen bei Google oder auf der Facebook-Fanpage, bei Trusted Shops oder in Ihrem Shop selbst zu hinterlassen?

    Ganz einfach: Sie werden von selbst nicht daran denken, sind aber dank sozialer Medien schon daran gewöhnt, überall nach ihrer Meinung gefragt zu werden. Sie müssen Ihre Kunden also nur noch leiten, zum Beispiel mit einem digitalen Kundenumfragebogen oder sogar einem auf Papier, wenn Sie beispielsweise Workshops geben oder mit Ihren Waren präsent sind.

    5-Punkte-Checkliste für das erfolgreiche Kundenbewertungen

    1. Kurz und knackig fragen

    Kein Kunde hat heute die Zeit, sich durch umständliche Fragebögen zu wühlen. Ein Kundenfeedback ist keine Kundenbefragung: In zwanzig oder dreißig Sekunden sollte angeklickt sein, ob der Kunde oder die Kundin zufrieden war, gern noch mit einer ergänzenden Bemerkung.

    2. Persönlich um Bewertung bitten

    Niemand möchte Opfer einer routinierten Massenabfertigung werden. Es ist viel wahrscheinlicher, dass ein Kundenfeedback erfolgt, wenn Sie persönlich und unter Bezug auf den Auftrag darum bitten – auch wenn es sich um eine automatisierte Feedbackabfrage auf der Website handelt.

    3. Möglichkeiten eröffnen

    Statt einer reinen Abfrage nach gut oder schlecht sollten Sie die Option eröffnen, auch konkrete Antworten zu geben, indem Sie ein freies Textfeld ergänzen:

    • „Was wünschen Sie sich?“
    • „Was können wir verbessern?“

    Mit der Kombination beider Methoden haben Sie trotzdem Daten, die Sie statistisch auswerten können.

    4. Angemessen auf Bewertungen reagieren

    Hat Ihr Kunde ein konstruktives oder kritisches Feedback hinterlassen oder gemailt, ist es ein Zeichen von Wertschätzung, wenn Sie darauf reagieren und zeigen, dass Sie die Meinungsäußerung ernst nehmen. Im Idealfall gibt es Verbesserungsvorschläge, die Sie umsetzen können, worauf Sie Kunden oder Kundin dann hinweisen können.

    5. Positives Feedback als Marketing-Tool einsetzen

    Je mehr Mühen Sie investieren, um die Meinung Ihrer Kundschaft zu erfahren, desto häufiger werden Sie großartige Bewertungen dabeihaben. Das motiviert Sie und Ihre Mitarbeiter ganz ungemein, lässt sich aber auch nach außen tragen. Bitten Sie die Kunden um die Erlaubnis, sie zitieren zu dürfen, oder reagieren Sie auf Bewertungen auf der Facebook-Fanpage mit einem Dank, sodass die Postings sichtbarer werden. Fragen Sie Menschen, ob sie Lust haben, auf Ihrem Google-Profil eine Bewertung zu hinterlassen, indem Sie auf die vorhandenen positiven verweist.

    Achtung: Verwahren Sie gute Bewertungen

    Das Internet ändert sich täglich, Accounts bekommen andere Features oder Bewertungen verschwinden. Legen Sie sich am besten ein Screenshot-Archiv Ihrer positiven Bewertungen in Social Media an, damit sie nicht verschwinden können.

    Besonders geschätzte Kunden können von Ihnen im Anschluss an ein Gespräch um den kleinen Gefallen gebeten werden, Sie und Ihr Business kurz zu bewerten – das passt bei selbstständigen Dienstleistern perfekt. Wenn Sie einen Shop und hoffentlich Tausende von Kunden haben, gehen Sie andere Wege. Um Schwung in die Sache zu bringen, können Sie es beispielsweise halten wie der Anbieter „wir machen druck“, der sich einen Screenshot aller positiven Feedbacks in den sozialen Medien schicken lässt, um die Menschen an einer Verlosung teilnehmen zu lassen.

    Es dauert nur wenige Sekunden, eine positive Bewertung abzugeben, aber Ihnen bleibt sie lange als vorzeigbares Feedback erhalten.

    Ein Tipp zum Schluss: Viele Kolleginnen und Kollegen aus Ihrem Netzwerk werden sich über Bewertungen ebenfalls freuen – und den Gefallen dann erwidern.

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