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Treueprogramme: So binden Sie Kunden an Ihr Unternehmen

Urheber: wladimir1804 | Adobe Stock

Wer den Schritt in die Selbstständigkeit oder zum eigenes Business gewagt hat, der hat möglicherweise bereits die ersten Kunden für sich gewinnen können. Soweit so gut: Doch wie schaffen Sie es, dass eben diese Kunden erneut bei Ihnen kaufen und nicht zu einem Wettbewerber wechseln? An dieser Stelle kommen Treueprogramme ins Spiel, die Ihre Kunden dauerhaft an Ihr Unternehmen binden und zu loyalen Stammkunden werden lassen.

    Wenn Sie als Selbstständiger geschäftlich viel unterwegs sind, haben Sie es bestimmt hautnah erlebt: Viele große Hotelketten liefern sich eine regelrechte Schlacht um das beste Treue- und Rabattprogramm für gute Kunden. Und das nicht ohne Grund: Denn Treueprogramme sind überaus lukrativ – und zwar nicht nur für Kunden, sondern auch für Sie als Unternehmer und Selbstständigen!

    Das sind die Ziele von Treueprogrammen

    1. Kunden halten und nicht dem Wettbewerber überlassen

    Zunächst mal ist die Zielsetzung eines Treueprogramms eine recht konservative: Sie wollen Ihre Umsätze und Marktanteile halten und dafür sorgen, dass die Kunden nicht zu Wettbewerbern abwandern. Doch mit dem bloß werterhaltenden Ansatz gewinnt man noch keine Marktanteile hinzu.

    2. Kunden zu Mehrumsätzen anregen

    Ein gut konzipiertes Treuprogramm beschränkt sich nicht auf den Erhalt von Umsätzen, es will die treuen Kunden auch zu Mehrumsätzen anregen.

    3. Kosten für Neukundengewinnung senken

    Marketing-Lehrbücher werden nicht müde zu betonen, dass es enorm teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen. Wer die Kosten der Neukundengewinnung senken will und trotzdem mehr Umsätze erreichen möchte, sollte sich daher auf die Bindung der bestehenden Kunden konzentrieren.

    4. Neue Kunden anlocken

    Wird ein erfolgreiches Treueprogramm breit beworben, kann es auch Kunden von Wettbewerbern anziehen. Darauf zielt beispielsweise das Treueprogramm „Miles & More“ der Lufthansa ab wie auch die Treueprogramme zahlreicher Hotelketten.

    Die goldene Regel für Ihr erfolgreiches Treueprogramm

    Zielen Sie auf die Besten! Erfolgreiche Treueprogramme vernachlässigen nie die Hauptzielsetzung: Sie richten sich an die besten/profitabelsten Kunden Ihres Unternehmens.

    Was gibt es für Treueprogramme?

    Treueprogramme können simple Rabattversprechen haben, so wie die simple Stempelkarte meines Lieblings-Cafés: Nach neun Kaffees gibt es den zehnten gratis.

    Sie können aber auch mit Extra-Service für die nötige Kundenbindung sorgen, wie es Karon Warren für TripAdvisor Insights berichtet: Mitglieder des Treueprogramms „Select Guest“ der Omni Hotels & Resorts erhalten beispielsweise automatisch WLAN und ein Getränk am Morgen und können während ihres Aufenthalts zwei Kleidungsstücke zum Aufbügeln abgeben – das alles natürlich kostenlos.

    Ideen für Ihr eigenes Treuprogramm

    •  Angebote und Rabatte
    •  kostenlose Produkte
    •  Prämien
    •  Gutscheine
    •  Zugang zu bisher unveröffentlichter, anderen Kunden noch nicht zugänglicher Ware oder Extras

    Wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten, für die Serviceleistungen eine große Rolle spielen, ist es meist besser, statt simpler Rabatte für den treuen Kunden Extra-Services zu bieten.

    Setzen Sie auf ein konkaves Belohnungssystem

    Forscher haben herausgefunden, dass das ideale Belohnungsprogramm eine „konkave Belohnungsstruktur“ aufweisen sollte.

    Konkave Belohnungsstruktur? Klingt kompliziert, bedeutet aber nur: Die Belohnung sollte mit der Höhe der Ausgaben steigen. Das gibt Kunden einen Anreiz, mehr auszugeben, weil dann die Belohnung entsprechend größer ausfällt. Eine echte Win-Win-Situation.

    Programme, die auf diese Art und Weise funktionieren, erhöhen den Anreiz für den Kunden, tatsächlich alle Einkäufe bei einem bestimmten Anbieter zu tätigen. Die simple Formel: Je mehr er bei einem Anbieter kauft, desto mehr kann der Kunde sparen.

    Übrigens: Immer wieder werde ich gefragt, wie die rechtliche Seite von solchen Treueprogrammen aussieht. Antwort: Unternehmer können selbstbestimmt regeln, wie sie ihre Kunden für deren Treue belohnen wollen. Das hat der Bundesgerichtshof in einem Grundsatzurteil entschieden. Das heißt, Sie dürfen den Teilnehmern des Programms vorschreiben, dass Prämien nicht an Dritte verkauft werden dürfen und dass Bonuspunkte nach einer bestimmten Zeit verfallen (Urteil vom 28.10.2014, Az. X ZR 79/13).

    Bonus als Bindungsinstrument

    • Falsch: Du gewährst jedem Kunden einen Bonus von 2 %.  
    • Richtig: Der Bonus steigt mit den Umsätzen, die der Kunde tätigt: 2 % bei Einkäufen bis 100 €, 5 % bei Einkäufen über 300 €  

    Fazit: Treueprogramm als rentable Chance für Selbstständige & Gründer

    Studien zeigen: Kunden, die wiederkehren, geben mehr Geld aus als Erstkunden. In der Onlinewelt zum Beispiel beträgt der durchschnittliche Warenkorbwert eines treuen Kunden das Dreifache des Wertes von 90 Prozent der Neukunden.

    Und nicht zu vergessen: Mit jedem Kauf steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Und Kundenempfehlungen sind heute für viele (Neu-)Kunden ein wichtiges Entscheidungskriterium bei der Frage, wem sie ihr Vertrauen – und damit ihr Geld geben!

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