CRM: Mit dem richtigen Kontaktmanagement zum Erfolg

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Wenn das Stichwort CRM für Selbstständige fällt, dann stehen gerade kleine Firmen und Einzelunternehmer häufig vor der Entscheidung, ein entsprechendes System im eigenen Unternehmen einzuführen. Dies liegt vor allem darin begründet, dass ein Customer-Relationship-Management (oder eben kurz: CRM) in der Regel nur für Unternehmen ab einer mittleren Größe als sinnvoll erachtet wird. Ob ein CRM für Selbstständige tatsächlich Sinn macht und was überhaupt dahinter steckt, lesen Sie in unserem Ratgeber.

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management und ist der englische Fachterminus für das Management der Kundenbeziehungen. Vereinfacht lässt sich sagen: Je größer das Unternehmen, desto wichtiger ist ein funktionierendes CRM für den Unternehmer. Nicht immer macht ein CRM für Selbstständige Sinn: Gerade bei Einzelunternehmen mit überschaubarem Kundenkreis ist die Einführung eines eigenen Systems häufig nicht indiziert.

Dagegen kann ein gutes CRM für Selbstständige bei sinnvollem Einsatz sowohl die Produktivität im Unternehmen steigern als auch die Kommunikation zu Kunden und Auftraggebern verbessern. Das setzt voraus, dass Sie als Selbstständige zusammen mit Ihren Mitarbeitern die Funktionen des CRM für die firmeneigenen Strategien nutzen.

Was ist ein CRM?

Unternehmer setzen ein Customer-Relationship-Management (oder kurz: CRM) immer dann im Unternehmen ein, wenn sie alle Informationen aus den Abteilungen des Unternehmens zur Verbesserung der Kundenbeziehungen nutzen wollen. Häufig kommt dabei eine spezielle CRM-Software zum Einsatz. Diese sammelt und wertet die entsprechenden Daten aus und führt sie so zusammen, dass der Nutzer einen unmittelbaren Mehrwert gewinnt.

Richtig eingesetzt sorgt ein CRM dafür, dass Sie nicht nur bestehende Kunden auch weiterhin an Ihr Unternehmen binden. Es sorgt auch dafür, dass Sie neue Kunden gewinnen können. Damit ist ein funktionierendes CRM für Sie als Selbstständiger ein wichtiger Meilenstein für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens.

Warum ist ein CRM für Selbstständige wichtig?

Als Unternehmer sind Sie nicht nur darauf angewiesen, Ihren bereits vorhandenen Kundenstamm auch weiter an Ihr Unternehmen zu binden. Um auch langfristig erfolgreich im wirtschaftlichen Miteinander zu agieren, ist es mindestens ebenso wichtig, neue Zielgruppen und neue Kunden zu erschließen. Dies kann Ihnen aber nur dann gelingen, wenn Sie zum einen durch Ihre Dienstleistungen und Produkte überzeugen und es Ihnen zum anderen gelingt, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Dies lässt sich zum Beispiel durch einen verbesserten Kundenservice erreichen.

Beim Einsatz eines CRM können Sie dementsprechend nicht nur Kundendaten verwalten. Über ein CRM können Sie auch einzelne Maßnahmen zielgenau planen und umsetzen. Dazu gehören Newsletter oder Werbeaktionen, aber auch Elemente aus dem Tagesgeschäft wie die Aufgabenverwaltung, den Kalender, das Anlegen von Angeboten und Projekten sowie das Hochladen von Dateien unterschiedlicher Art. Alle diese Einzelschritte können Sie mithilfe eines CRM gebündelt über ein einziges System laufen lassen.

Die Option, auch Anwendungen von Drittanbietern in das eigene CRM zu integrieren, ist ebenfalls ein großer Vorteil von modernen CRM-Systemen. Dadurch wird der Workload, der sich sonst auf verschiedene Plattformen verteilt, in einem einzigen System zusammengefasst.

Vorteile für Ihr Unternehmen

Je umfangreicher das von Ihnen gewählte CRM ist, desto mehr Vorteile bringt das CRM für Sie als Selbstständigen mit sich. Ausgefeilte CRM sind daher in der Regel sehr individuell. Viele CRM bieten durch Schnittstellen die Möglichkeit, das CRM bedürfnisgerecht auszugestalten. Bevor Sie sich für ein CRM entscheiden, sollten Sie sich daher die verschiedenen Systeme genau ansehen und überlegen, welche Aufgaben dadurch erfüllt werden sollen.

Ein gut funktionierendes CRM erleichtert Ihnen nicht nur die Verbesserung der Kundenbeziehungen, sondern macht die Arbeit insgesamt deutlich effizienter. Im Zeitalter von Social Media erlauben die meisten Systeme auch die Erfassung von Social Media-Profilen. Dies ist ein weiterer Schritt zu mehr Effizienz, wenn Sie als Unternehmen auch in den sozialen Netzwerken aktiv sind.

Nachteile für Ihr Unternehmen

Trotz aller Vorteile kann die Einführung eines CRM auch Nachteile mit sich bringen. Das ist insbesondere dann der Fall, wenn das CRM nicht richtig auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Anstelle der Zusammenführung in ein System sorgt das CRM dann häufig nur als ein weiteres System für den Verlust von Ressourcen im Unternehmen.

Einsatz von CRM für Freiberufler

Der Einsatz eines CRM für Selbstständige wird allgemein mit großen Unternehmen und komplexen Betriebsabläufen in Verbindung gebracht. Dabei kann ein CRM auch für Freiberufler durchaus von Nutzen sein. Der Grund: Als Freiberufler oder Einzelunternehmer sind die zeitlichen Ressourcen noch reduzierter als in großen Betrieben. Hier legen Selbstständige in der Regel mehr Wert darauf, die eigenen Fähigkeiten und Kompetenzen in das Unternehmen einzubringen. Wer dabei nicht einen Großteil der Aufgaben auf Betriebsfremde outsourcen möchte, der kommt auch als Freiberufler nicht um ein CRM herum.

Achtung: Als Freiberufler sollten Sie nicht erst an ein CRM denken, wenn es zu spät ist und neue Aufträge oder Kunden ausbleiben. Über das Customer-Relation-Management gelingt Ihnen auch als Einzelunternehmer das Zusammenspiel aus Werbung, Akquisition und Kundenbetreuung. Und zwar ohne den Verlust von Arbeitszeit und Kernkompetenzen!

CRM-Software: Beispiele

Da die meisten CRM-Systeme auf die Bedürfnisse der Unternehmen zugeschnitten sind und somit einen hohen Grad an Individualisierung aufweisen, ist eine umfassende Übersicht über alle verfügbaren CRM-Softwaresysteme nicht möglich. Die drei wichtigsten Softwaremöglichkeiten, die Sie in Ihrem Unternehmen einsetzen können, wollen wir Ihnen dennoch in der folgenden Übersicht vorstellen.

  • Zoho CRM: Zoho kann als webbasierte Anwendung aktuell rund 20 Millionen User verzeichnen. Der Vorteil des CRM liegt insbesondere in der Vielzahl der Funktionen, aber auch in den vielen Schnittstellen. Diese stehen zum Beispiel für die eigenen MS-Office-, Google-, Facebook- oder Twitter-Konten zur Verfügung. Besonderer Vorteil für Freiberufler und kleine Unternehmen: Zoho ist bei der Benutzung im Team bis zu zehn Mitarbeitern kostenlos.
  • Salesforce: Das CRM Salesforce ist unbestritten der Marktführer und dementsprechend in Unternehmen jeder Größe weit verbreitet. Auch hier spricht die Vielzahl der Funktionen für die Qualität des CRM. Der Nachteil: Der Einsatz von Salesforce ist auch für kleine Unternehmen mit regelmäßigen Kosten verbunden.
  • CentralStationCRM: Die Software CentralStationCRM ist ein deutsches Produkt. Es ist speziell für kleinere Unternehmen sowie Freiberufler bzw. Einzelunternehmer von Interesse. Die Anwendung sorgt dafür, dass Sie in Ihrem Unternehmen alle Adressen, E-Mails, Termine und Umsatzaktivitäten zentral verwalten und steuern können. Besonderer Vorteil für Freiberufler und kleine Unternehmen: Für Freelancer und kleine Teams bis drei Mitarbeiter ist CentralStationCRM kostenlos.

CRM und DSGVO: Das gilt es zu beachten!

Das Inkrafftreten der Datenschutzgrundverordnung (kurz: DSGVO) im Mai 2018 hat in den europäischen Unternehmen für eine Neuausrichtung in Bezug auf den Datenschutz gesorgt. Das gilt auch für die CRM-Systeme, die in den Betrieben zum Einsatz kommen. Als Unternehmer sollten Sie bei der Auswahl eines passenden CRM daher auch auf dessen DSGVO-Konformität achten.

Die Vorschriften zum Datenschutz sind unabhängig vom gewählten CRM von großer Relevanz. Das liegt daran, dass Sie als Unternehmer die personenbezogenen Daten Ihrer Kunden über das System verwalten. Besonders bei der Nutzung von Schnittstellen zu Drittanbietern kann es daher zu rechtlichen Problemen kommen.

Ein DSGVO-konformes CRM-Produkt sollte folgende Eigenschaften aufweisen:

  1. Das System ist gegen Eingriffe von außen geschützt.
  2. Die Arbeit mit personenbezogenen Daten ist an entsprechende Zugriffsrechte gebunden.
  3. Das System bietet Löschfunktionen und die Option zur Anonymisierung von Daten.
  4. Anfragen von Betroffenen lassen sich durch das System unkompliziert und zeitnah bearbeiten.
  5. Änderungen von personenbezogenen Daten lassen sich transparent nachvollziehen.
Hinweis: Ob CRM-System oder jede andere Software – die DSGVO ist grundsätzlich immer einschlägig, wenn Sie personenbezogene Daten verarbeiten. Das bedeutet, dass Sie als Unternehmen die entsprechenden Prozesse dokumentieren und mit Ihren Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern über die Verarbeitung von personenbezogenen Daten Vereinbarungen treffen.
Die großen Anbieter von CRM-Software haben sich in der Mehrzahl auf die Beachtung des EU-Datenschutzes eingestellt. Die Verwendung von CRM-Systemen stellt daher in der Regel aus datenschutzrechtlicher Sicht kein Problem dar. Ein Check auf die DSGVO-Konformität liegt dennoch auch in Ihrem Interesse. Denken Sie immer daran, dass datenschutzrechtliche Verstöße Abmahnungen und hohe Geldbußen nach sich ziehen können!
Autor_in: Susanne Khammar

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